هنا لبنان "ألفا" و"تاتش" خارج التغطية.. موظف "حردان" وخدمات بـ "القطارة"!

أخبار بارزة, خاص 10 كانون الثاني, 2023

كتبت ناديا الحلاق لـ “هنا لبنان”:

مرهق واقع قطاع الخليوي في لبنان. قد تصيبك نوبة عصبية ويرتفع معدّل ضغط الدم والسكري لديك إن أردت مراسلة قسم خدمة الزبائن عبر الـ Live chat التي قد تستغرق أشهراً من دون إجابة، أما إذا أردت الانتقال إلى الإتّصال مباشرة بـ “عامل الهاتف” الذي من المفترض أن يكون موظفاً لخدمة الزبون على مدار ٢٤ ساعة، فقد يأخذ معك وقت الانتظار دقائق وأنت تستمع للتسجيل الآلي الذي يعرفك على الخدمات المقدّمة وكيفية الاستفادة منها قبل أن يقفل الخط دون الإجابة عن استفساراتك.

هكذا أصبح واقع الحال في الشركتين المشغلتين للخليوي “ألفا” و”تاتش” اللتين تديرهما الدولة اللبنانية لصالح وزارة الاتصالات. يمكن تفهّم حجة موظفي الشركتين ومطالبهم الملحة، إلاّ أن هذا الأمر ليس مبرّراً لسوء معاملة المشتركين الذين باتوا يدفعون ثمن الخدمات 5 أضعاف ما كانت عليه سابقاً.

فإلى جانب شكاوى الزبائن عن تردّي خدمة الزبائن وضعف شبكات الإرسال وانقطاعها في بعض المناطق، يشكو الزبائن من أخطاء تقنية يواجهونها أثناء تعبئة خطوطهم بالبطاقات المسبقة الدفع واشتراكات الإنترنت.

يقول محمد لـ “هنا لبنان”: “بعد أن اشتركت بإحدى خدمات الإنترنت الخاصة بشركة “تاتش” وبعد أن وصلتني رسالة تؤكد اشتراكي بالخدمة وحذف ثمنها من رصيدي، تفاجأت بعدها برسالة أخرى من الشركة تبلغني بنفاذ “الميغابايتس”، علماً أنني لم استخدمها، ولمّا حاولت الاتصال بقسم خدمة الزبائن لم يجب أحد على اتصالي.

أما رانيا، فتشكو بدورها من سوء خدمات شركة “تاتش” وتؤكد أنها “تعبّئ شهرياً بطاقة مسبقة الدفع تخوّلها الاستفادة من 30 دقيقية محادثة مجانية إلا أنها خلال الشهرين الماضيين لم تستفد من الدقائق رغم أن العرض ما زال سارياً”.

وتقول رانيا: “حاولت الإتصال بالشركة عبر الهاتف وعبر الـ “Live Chat” لكن لا مجيب”.

حال شركة “ألفا” ليس أفضل بكثير، إذ يؤكد فؤاد أنه يحتاج إلى معاملة كي يستطيع التواصل مع قسم خدمة الزبائن وفي معظم الأحيان يغلق الخط بوجهه قبل أن يتمكن من الحديث مع الموظف.

ويردف: “الوضع تعتير، زادت التعرفة والخدمة صارت أكثر رداءة، على الأقل يعطونا حقنا أو بس بيعرفوا يزيدوا الأسعار؟”

ويوضح خبير في مجال الاتصالات أن “تردّي الخدمات المقدّمة من شركتي الخليوي في لبنان سببها الشغور وعدم وجود الأعداد الكافية من الموظفين ما يعيق تأمين الخدمات اللازمة بشكل عام، أما بالنسبة لأقسام خدمات الزبائن بالتحديد، فيوضح أن عدد الموظفين في كل شركة انخفض إلى 40 موظفاً بعد أن كانوا 300 موظفاً”.

ويسأل: “الموظفون موجودون وهم بخدمة الزبائن دائماً، لكن كيف يمكن لـ 40 موظفاً في قسم خدمة الزبائن الإجابة على 20 ألف اتصال يومياً؟”

ويلفت الخبير إلى “توقف 600 موظف عن العمل في الشركتين منذ بداية الأزمة، فهم قرروا هجرة القطاع بسبب تردي الأوضاع وانتشار ظاهرة المحسوبيات والاستنسابية في التعامل وحرمانهم من حقوقهم فيما حصل 250 موظفاً كل حسب واسطته والحزب الذي ينتمي إليه على زيادات وترقيات خلال العام 2021”.

ويؤكد على “وجود إمكانيات مادية تقدر بملايين الدولارت في شركتي “ألفا” و”تاتش”، متسائلاً: “لماذا لا يريدون إعطاء الموظفين حقوقهم؟”

وللوقوف عند المشاكل التقنية التي تواجه المشتركين في محاولة لمعرفة الأسباب، حاولنا الاتصال بالشركتين المشغلتين للخليوي وبوزير الاتصالات في حكومة تصريف الأعمال جوني القرم، إلا أننا لم نتمكن من الوصول إلى إجابات شافية”.

وبالنسبة إلى تعليق إضراب الموظفين، تقول مصادر الموظفين: “اليوم نحن في مرحلة هدنة إلى حين تلبية مطالبنا وهي اقرار الزيادات السنوية المستحقة منذ العام 2018 حسب عقد العمل الجماعي، وإقرار الترقيات المستحقة حسب الأنظمة والقوانين المعمول بها في شركتي ألفا وتاتش من دون استنسابية، وثانيًا جدولة واضحة للمستحقات المتراكمة (البونوس والشهر ١٣) والتي تعتبر جزءاً أساسياً من الراتب، وثالثًا عقد العمل الجماعي هو عقد ملزم بكل بنوده ومنتفعاته من دون نقصان”.

هذا هو الأمر الواقع في لبنان، الخدمات رديئة إلى أجل غير مسمى والزبائن ضحايا الكباش المستمر بين موظفي شركتي “ألفا” و”تاتش” ووزارة الاتصالات إلى حين تلبية مطالبهم، أما في حال طرأ أي عطل تقني فقد يفقد البلد شبكة اتصالاته.